Acord de Nivel de Serviciu (SLA)
Ultima actualizare: 17 martie 2026
1. Disponibilitatea platformei
OpenClaw Romania se angajează să mențină platforma operațională conform nivelurilor de disponibilitate de mai jos, calculate lunar (excluzând ferestrele de mentenanță planificată).
| Metric | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Uptime platformă (panou control, API, autentificare) | 99.5% | 99.5% | 99.9% | 99.9% |
| Uptime instanță OpenClaw | 99% (best effort) | 99.5% | 99.5% | Per contract |
| Timp provizionare instanță nouă | < 5 min | < 5 min | < 5 min | < 5 min |
2. Timpi de răspuns suport
Timpii de răspuns variază în funcție de planul ales. Toate solicitările se adresează la contact@open-claw.ro.
| Plan | Canal | Timp răspuns | Disponibilitate |
|---|---|---|---|
| Starter | 24 ore lucrătoare | Luni–Vineri, 09:00–18:00 EET | |
| Pro | Email prioritar | 12 ore lucrătoare | Luni–Vineri, 09:00–18:00 EET |
| Business | Email dedicat + telefon | 4 ore lucrătoare | Luni–Vineri, 09:00–20:00 EET |
| Enterprise | Account manager dedicat | Per contract | Per contract |
3. Mentenanță planificată
- Fereastră de mentenanță: Duminica, 02:00–06:00 EET.
- Notificare prealabilă: Minimum 48 de ore înainte de orice mentenanță planificată, prin email către toți utilizatorii afectați.
- Mentenanță de urgență: În cazuri excepționale (vulnerabilități de securitate critice), mentenanța poate fi efectuată fără notificare prealabilă, cu comunicare imediată după intervenție.
- Perioadele de mentenanță planificată nu sunt incluse în calculul disponibilității.
4. Rezidența datelor
- Locație servere: Uniunea Europeană (Hetzner, Germania).
- Backup-uri: Stocate în același datacenter, criptate, cu retenție zilnică.
- GDPR: Platforma este conformă cu Regulamentul General privind Protecția Datelor (GDPR). Detalii la pagina GDPR.
- Datele nu părăsesc teritoriul UE. Nu există transfer de date către țări terțe.
5. Incidente și compensații
În cazul în care nivelul de disponibilitate garantat nu este atins într-o lună calendaristică, clienții cu planurile Business și Enterprise pot solicita compensații sub formă de credit, conform tabelului de mai jos:
| Disponibilitate lunară | Credit acordat |
|---|---|
| 99.0% – 99.9% | 10% din factura lunară |
| 95.0% – 99.0% | 25% din factura lunară |
| Sub 95.0% | 50% din factura lunară |
Cererile de compensare trebuie transmise în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate, la adresa contact@open-claw.ro.
6. Excluderi
Următoarele situații nu sunt acoperite de acest SLA:
- Probleme cauzate de furnizori terți (provideri AI, DNS, certificatori SSL).
- Atacuri de tip DDoS sau alte atacuri cibernetice de amploare.
- Utilizarea necorespunzătoare a platformei de către client.
- Evenimente de forță majoră (dezastre naturale, conflicte, pandemii).
- Ferestre de mentenanță planificată și anunțate conform secțiunii 3.
7. Monitorizare și raportare
- Monitorizăm continuu disponibilitatea platformei și a instanțelor folosind verificări automate la intervale de 1 minut.
- În cazul unui incident, publicăm actualizări de status pe email și, unde este cazul, pe canalele de comunicare dedicate.
- Rapoartele lunare de disponibilitate sunt disponibile la cerere pentru planurile Business și Enterprise.
8. Contact
Pentru întrebări legate de SLA, incidente sau solicitări de compensare: contact@open-claw.ro.
Consultă și: Termeni și condiții | Planuri și prețuri